Livraison, retours et remboursements

Livraison

Toutes les commandes sont préparées et expédiées dans un délai moyen de 24 à 48 heures ouvrées.

Dès l’expédition de votre commande, vous recevez un e-mail contenant votre numéro de suivi afin de suivre l’acheminement de votre colis.

Délais indicatifs après expédition :

France métropolitaine : 3 à 6 jours ouvrés
Belgique, Luxembourg, Suisse : 3 à 6 jours ouvrés
Frais de livraison : offerts

Les délais de livraison communiqués sont estimatifs. Ils peuvent exceptionnellement être prolongés en raison du transporteur, des périodes de forte activité, de contrôles douaniers ou de tout autre événement indépendant de notre volonté.

Un retard de livraison ne signifie pas automatiquement que le colis est perdu.

Colis indiqué comme livré

Lorsqu’un colis est indiqué comme livré par le transporteur, les informations de suivi communiquées par celui-ci constituent un élément de preuve de l’acheminement et de la livraison de la commande.

Si votre suivi indique « livré » mais que vous ne trouvez pas votre colis, nous vous invitons d’abord à vérifier :

auprès des autres membres de votre foyer ;
auprès de vos voisins ;
auprès de votre gardien ou réception ;
dans votre boîte aux lettres ou aux alentours de votre domicile ;
dans un éventuel lieu sécurisé choisi par le transporteur ;
auprès du point relais ou bureau de poste concerné.

Si le colis reste introuvable, contactez-nous afin que nous puissions étudier la situation.

Nous pourrons ouvrir une enquête auprès du transporteur et vous demander des informations complémentaires nécessaires au traitement du dossier.

Chaque demande est étudiée individuellement sur la base des informations de suivi, des éléments communiqués par le client et des informations transmises par le transporteur.

Retours et changement d’avis

Vous disposez de 30 jours à compter de la réception de votre commande pour nous informer de votre souhait de retourner un produit, sous réserve des règles applicables au produit concerné et de vos droits légaux.

Pour effectuer une demande de retour, contactez-nous depuis notre page Contact en indiquant :

votre numéro de commande ;
le ou les produits concernés ;
le motif de votre demande.

Nous vous transmettrons ensuite les instructions ainsi que l’adresse de retour.

Ne retournez pas votre commande à une adresse figurant directement sur le colis sans avoir préalablement reçu nos instructions de retour.

Sauf en cas de produit reconnu comme défectueux, non conforme ou d’erreur de notre part, les frais de retour restent à la charge du client lorsque la réglementation applicable le permet.

Le produit retourné doit être correctement protégé et accompagné de l’ensemble de ses accessoires et éléments inclus dans la commande.

Nous nous réservons le droit d’appliquer une diminution du remboursement lorsque le produit a fait l’objet de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques ou le bon fonctionnement, conformément à la réglementation applicable.

Les colis retournés sans numéro de commande ou sans élément permettant d’identifier l’acheteur peuvent entraîner un délai supplémentaire de traitement.

Appréciation de l’odeur

L’appréciation d’une odeur est personnelle et subjective.

Le fait qu’un parfum, une senteur ou son intensité ne corresponde pas aux goûts, préférences ou attentes personnelles du client ne constitue pas à lui seul un défaut, une détérioration ou une non-conformité du produit.

Une demande motivée uniquement par le fait de :

ne pas aimer l’odeur ;
trouver l’odeur trop forte ;
trouver l’odeur trop légère ;
préférer une autre senteur ;
avoir imaginé une odeur différente avant l’achat ;

sera donc considérée comme une demande liée à une préférence personnelle ou à un changement d’avis, et non comme une réclamation pour produit défectueux.

Dans ce cas, les conditions normales de retour prévues dans la présente politique s’appliquent, notamment concernant le délai de retour, l’état du produit et, lorsque cela est applicable, les frais de retour.

Le caractère subjectif d’une préférence olfactive ne remet naturellement pas en cause les droits légaux du consommateur lorsqu’un produit présente réellement un défaut ou une non-conformité.

Produit reçu endommagé, défectueux ou incomplet

Si votre commande arrive endommagée, défectueuse ou incomplète, contactez-nous rapidement après sa réception afin que nous puissions examiner votre demande dans les meilleures conditions.

Afin de permettre la vérification du dossier, nous pourrons notamment vous demander :

votre numéro de commande ;
une ou plusieurs photos du produit ;
une photo du colis et de son emballage ;
une photo de l’étiquette d’expédition ;
une courte vidéo permettant de constater le problème lorsque celui-ci ne peut pas être identifié sur une photographie.

Ces éléments nous permettent notamment de distinguer un véritable défaut produit d’une préférence personnelle, d’une mauvaise utilisation ou d’un dommage survenu après la réception.

Après vérification de votre dossier, nous vous proposerons une solution adaptée à la situation et conformément à vos droits légaux, pouvant notamment prendre la forme d’un remplacement ou d’un remboursement.

Lorsqu’un produit est reconnu comme réellement défectueux, il n’est généralement pas nécessaire de le retourner, sauf si nous vous le demandons expressément.

Produit utilisé ou mauvaise utilisation

Un problème résultant d’une utilisation contraire aux instructions fournies, d’une mauvaise manipulation, d’une détérioration accidentelle ou d’une modification du produit après sa réception ne peut pas être assimilé automatiquement à un défaut de fabrication.

En cas de doute, notre service client pourra demander des photos, vidéos ou informations supplémentaires permettant de comprendre l’origine du problème.

Adresse incorrecte ou incomplète

Le client est responsable de l’exactitude des informations de livraison communiquées lors de la commande.

Nous vous invitons donc à vérifier attentivement :

votre nom ;
votre adresse ;
votre numéro d’appartement éventuel ;
votre code postal ;
votre ville ;
votre numéro de téléphone.

Si vous constatez une erreur après votre commande, contactez-nous au plus vite.

Lorsque la commande a déjà été expédiée, nous ne pouvons pas garantir que l’adresse pourra encore être modifiée.

Si un colis nous est retourné en raison d’une adresse incorrecte ou incomplète communiquée par le client, des frais correspondant à une nouvelle expédition pourront être demandés lorsque la réglementation applicable le permet.

Colis non réclamé

Lorsque le transporteur dépose un colis dans un point relais, bureau de poste ou autre lieu de retrait, le client est responsable de récupérer celui-ci dans le délai indiqué par le transporteur.

Si le colis n’est pas récupéré et nous est retourné, le traitement du remboursement ou d’une éventuelle nouvelle expédition intervient après le retour et l’identification du colis.

Des frais correspondant à une nouvelle expédition pourront être demandés lorsque cela est applicable.

Refus de livraison

Le refus d’un colis auprès du transporteur ne constitue pas nécessairement une procédure de retour complète.

Nous recommandons de nous contacter avant tout refus afin que nous puissions vous indiquer la procédure adaptée.

Si un colis est refusé puis retourné à notre centre de retour, le remboursement éventuel sera traité après réception, identification et vérification du colis.

Remboursements

Lorsqu’un remboursement est accepté, celui-ci est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

Après émission du remboursement, son apparition sur votre compte peut nécessiter 5 à 10 jours ouvrés supplémentaires, selon votre établissement bancaire ou votre prestataire de paiement.

Ces délais bancaires sont indépendants de notre volonté.

Nous ne pouvons pas effectuer un remboursement vers un autre moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf impossibilité technique ou obligation légale contraire.

Commandes multiples, demandes répétées et prévention de la fraude

Afin de protéger nos clients et notre entreprise contre les abus et la fraude, nous pouvons effectuer des vérifications complémentaires lorsqu’une demande présente des incohérences ou lorsqu’un même client effectue des réclamations répétées concernant plusieurs commandes.

Nous pouvons notamment vérifier :

les informations de livraison ;
le suivi du transporteur ;
l’historique de la commande ;
les échanges avec notre service client ;
les photos ou vidéos transmises ;
les informations communiquées par le transporteur.

Une demande de justificatifs complémentaires ne signifie pas qu’une réclamation est automatiquement refusée.

Toute demande légitime reste naturellement traitée conformément aux droits du consommateur et à la réglementation applicable.

Contestations de paiement et chargebacks

En cas de problème concernant une commande, nous vous invitons à contacter notre service client avant d’ouvrir une contestation auprès de votre banque, de votre établissement de carte bancaire ou de votre prestataire de paiement.

Notre équipe est disponible afin d’examiner la situation et de proposer une solution lorsque la demande est justifiée.

Dans le cadre de la prévention de la fraude et du traitement des contestations de paiement, nous conservons les éléments permettant de vérifier le traitement d’une commande, notamment :

la confirmation de commande ;
les informations communiquées lors de l’achat ;
la confirmation d’expédition ;
le numéro de suivi ;
le suivi du transporteur ;
la confirmation ou preuve de livraison lorsqu’elle est disponible ;
les échanges avec le client ;
les demandes de remboursement ou de retour ;
les photos et vidéos éventuellement transmises ;
les informations communiquées par le transporteur.

Lorsqu’une transaction fait l’objet d’une contestation auprès d’un établissement bancaire ou d’un prestataire de paiement, ces informations peuvent être communiquées à l’établissement concerné afin de répondre à la contestation et de démontrer le traitement de la commande.

Le simple fait qu’un client change d’avis, n’apprécie pas une senteur ou estime subjectivement qu’une odeur ne correspond pas à ses préférences ne transforme pas le produit en produit défectueux ou non conforme.

Une question avant de commander ?

Nous vous invitons à consulter nos questions fréquentes ou à nous contacter directement depuis notre page Contact.

Notre équipe répond généralement sous 24 heures ouvrées.